El comercio electrónico ha experimentado una transformación interesante y profunda en las últimas dos décadas.
¿Alguien recuerda cómo era el sitio web de Amazon en 1997?
El comercio electrónico se introdujo hace unos 40 años en su forma más temprana. En ese entonces, el comercio electrónico era nuevo y solo lo aprovechaban los primeros en adoptar. La mayoría de las compras se realizaban en tiendas donde los clientes podían esperar ciertas cosas de la experiencia en persona, como recomendaciones personalizadas, asistencia directa para encontrar el tamaño, el color o los productos que necesitaban, y la ventaja de ver cómo se veían los artículos en persona.
Después, por supuesto, el comercio electrónico explotó. En 2020, existen más de 7.1 millones de sitios de comercio electrónico. La pandemia de COVID aumentó esta tendencia, pues cada vez más personas recurren a los sitios de comercio electrónico para realizar sus compras. Se prevé que las empresas de comercio electrónico alcancen los $4.9 billones en ventas, lo que supone un aumento del 265 % en comparación con 2014.
Con los años, también ha cambiado lo que los clientes esperan de la experiencia de comercio electrónico. Hace tiempo que el poder comprar algo en Internet y recibirlo en casa dejó de ser una novedad.
Hoy en día, los compradores esperan muchas de las cosas que antes solo podían conseguir en una tienda física.
Quieren experiencias y recomendaciones personalizadas. Quieren una realidad aumentada que les muestre lo más fielmente posible cómo se verían esos lentes en su rostro o ese sofá en su sala. Quieren una búsqueda sólida que les permita encontrar fácilmente lo que desean y les indique productos que quizá ni siquiera sabían que estaban buscando.
En resumen, la experiencia es ahora una parte muy importante de las compras en el comercio electrónico, y las marcas que quieren seguir siendo competitivas deben tomar nota de ello. En esta inmersión profunda, analizamos qué es el comercio basado en la experiencia, por qué es importante y cómo su marca de comercio electrónico puede lograrlo para ganarse los corazones y las mentes de los clientes y hacer que vuelvan.
¿Qué significa comercio basado en la experiencia?
El comercio basado en la experiencia se centra en ofrecer una experiencia inmersiva y personalizada a los compradores a través de un enfoque omnicanal. Esto significa que pueden obtener la misma experiencia, o una complementaria, tanto si compran en una tienda física como si lo hacen a través de su computadora o un dispositivo móvil.
La experiencia continúa en cada parte del recorrido del comprador en el sitio. Los compradores potenciales son invitados a una historia visualmente atractiva que cambia en función de sus preferencias y sus interacciones anteriores con la marca.
En la actualidad, los compradores tienen que realizar un recorrido cada vez más complejo para realizar el pago. Es posible que inicialmente vean un producto en las redes sociales, luego lo investiguen en su teléfono y más tarde realicen la compra en su computadora. Es por ello que una estrategia integrada perfectamente en todos los canales es una parte importante del comercio basado en la experiencia.
La personalización también está a la vanguardia de la experiencia porque las expectativas de los clientes así lo exigen cada vez más. Piensa en las experiencias que creas como algo fundamentalmente adaptado a cada cliente y a lo que están buscando en el momento. En el comercio basado en la experiencia, no hay una única campaña. Cada persona dirige la experiencia.
Tendencias fundamentales que impulsan el comercio basado en la experiencia
¿Por qué la repentina prisa por tener experiencias digitales atractivas al comprar?
Considere estas estadísticas:
Los clientes que reciben una experiencia personalizada tienen un 44% más de probabilidades de convertirse en clientes repetidos.
9 de cada 10 consumidores dicen que quieren una experiencia omnicanal que sea perfecta entre canales.
75 % de los comerciantes minoristas consideran es “muy importante” optimizar la experiencia del cliente en todos los canales.
No ha sucedido todo de golpe, pero a medida que la competencia a aumentado de la mano con los ingresos en el comercio electrónico, el comercio basado en la experiencia es una forma de diferenciarse. Además, hay algunos otros cambios que están empujando el mercado en esta dirección.
1. Los millennials exigen experiencias
Los compradores de la generación de millennials son ahora uno de los mayores grupos de compradores. Se estima que en 2020 han gastado $1,400 millones.
Obviamente, atraer a este grupo demográfico va a reportar grandes beneficios. Y lo que los millennials buscan es una sólida experiencia de cliente que incluya:
Recomendaciones personalizadas
Funciones de búsqueda fáciles de usar
En esencia, lo que quieren es encontrar rápidamente los productos que buscan, contar con contenidos de verdadero valor y formar parte de una comunidad. Con estos elementos, se incrementan su satisfacción y su valor vitalicio como clientes.
2. Los dispositivos móviles están moldeando los comportamientos humanos
En estos momentos se utilizan más de 6,000 millones de dispositivos móviles en todo el mundo. Decir que la tecnología móvil se ha infiltrado en todos los aspectos de nuestra vida y la ha transformado no es exagerado, y la forma de hacer compras no es la excepción.
La gente usa estos dispositivos para hacer compras rápidas, investigar sobre productos (a veces incluso dentro de las tiendas físicas), dejar reseñas y otras cosas.
Y los dispositivos no se limitan a los teléfonos. Algunos estudios señalan que, para 2030, cada consumidor utilizará en promedio 20 dispositivos conectados, muchos de ellos móviles, desde el IoT hasta los portables y los altavoces activados por voz.
Tener una experiencia traducible, cohesiva y que permita intercambiar datos a través de todos estos medios no hará más que aumentar su importancia.
3. Líneas borrosas entre el mundo físico y el digital
Los compradores combinan cada vez más la experiencia de compra en tiendas físicas y en el comercio electrónico. La creciente popularidad de la ofertas de recogida en la acera o BOPIS, que permiten al cliente comprar en línea pero recoger su mercancía en un lugar físico, es un ejemplo de ello.
También lo son todas las tecnologías que ayudan a salvar la distancia entre el mundo físico y el digital y hacen que la experiencia del cliente de comercio electrónico sea más "real". La realidad aumentada es una de las formas en que las marcas están elevando su experiencia digital al hacer posible que los clientes vean cómo son los productos, no solo en una sala de exposición o en un probador, sino en su vida cotidiana.
Asimismo, estamos viendo cómo lo digital se adentra cada vez más en el espacio minorista físico. Los mismos datos que pueden proporcionar una recomendación más personalizada a los clientes que compran en línea pueden utilizarse también en las tiendas, ya que la señalización digital cambia en función de la proximidad de los clientes con determinadas preferencias.
A medida que las líneas entre las tiendas físicas y las digitales se vuelven más borrosas, las marcas deben seguir centrándose en la construcción de su experiencia global para que funcione sin problemas, independientemente de dónde y cómo el cliente esté interactuando con ella.
Integración del comercio basado en la experiencia
Si ha decidido que ya es el momento de invertir realmente en la experiencia del cliente y hacer que su tienda de comercio electrónico se base más en ella, necesita algunas cosas.
1. Tecnología
Tu tecnología tiene que ser capaz de crear la experiencia que deseas. Esto puede significar que adoptes una nueva plataforma de comercio electrónico o que amplíes tu actual pila tecnológica. Independientemente de tu enfoque o de la tecnología específica que elijas, debe permitir todo lo siguiente:
Ofrecer una experiencia unificada
Su sistema debe estar unificado y ser capaz de compartir la información en todos los canales. Solo así podrá obtener una visión de 360 grados de sus clientes, sus datos y lo que están buscando, sin importar dónde accedan a su marca.
Soportar un alto volumen de llamadas API
Una interfaz de programa de aplicación, o API, facilita el intercambio de datos entre sus sistemas. Más del 90 % de la plataforma de BigCommerce se expone a través de API. Contar con un sistema que facilite un alto volumen de llamadas API y que no lo limite es sumamente importante para darle la libertad de innovar con la implementación de su experiencia digital.
Alcanzar economías de escala a largo plazo
Necesita que su tecnología respalde su crecimiento y desarrollo a largo plazo. Esto incluye mantener un costo total de propiedad más bajo para que pueda seguir invirtiendo en los tipos de innovaciones que propiciarán el crecimiento de su negocio.
Proporcionar un proceso fluido para añadir un front-end personalizado
Elige una tecnología que te permita descubrir, probar y probar fácilmente plataformas sin cabeza a bordo. Si ya tienes un CMP, DXP, PWA u otro frontend existente con el que estés satisfecho, este elemento podría no importar tanto. Sin embargo, todavía podría ser prudente elegir un motor de comercio electrónico que brinde libertad creativa si decides considerar una frontend personalizada en el futuro. Por ejemplo, BigCommerce ofrece un kit de herramientas de canales que te permite usar tecnologías sin cabeza directamente desde el panel de control. Obtén más información sobre cómo funciona aquí. El kit de herramientas Channels puede reducir tu tiempo técnico y tus horas de desarrollo para ahorrar tiempo y dinero.
2. Diseño
La creación del diseño perfecto y una experiencia que tenga sentido para los clientes se reduce a conocer a tu público. Para que una experiencia comercial esté centrada en las personas y basada en resultados, debes disponer de suficientes datos para entender las necesidades específicas de tus clientes y alinearse con sus motivaciones a lo largo de su recorrido. Las bases para motivar la participación y personalización pertinentes consisten en invertir en la arquitectura de datos y establecer un marco de gobernanza.
3. Inteligencia artificial
El aprendizaje automático y la inteligencia artificial están empezando a influir en gran medida en el comercio electrónico. Pueden ayudarte a conocer a tus clientes y brindarles las experiencias personalizadas que buscan. La inteligencia artificial tiene la capacidad de ayudar a las empresas a conectar los datos de los clientes con información en tiempo real para mejorar la experiencia de compra. También puede ayudar a automatizar tareas, como la atención al cliente, a través de chatbots para asistir a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Soluciones headless para el comercio basado en la experiencia
No hay una sola manera de conseguir todo lo anterior y crear un sitio web sólido basado en la experiencia. Si usted tiene mucho dinero para gastar en desarrollo, puede crear algo usando un sitio de comercio electrónico de código abierto.
Sin embargo, el código abierto no es la única opción, lo cual es bueno porque muchas empresas no disponen de los recursos de desarrollo necesarios para crear un sitio basado en la experiencia en una plataforma de código abierto. El uso de una solución headless en una plataforma SaaS de código abierto puede dar la misma flexibilidad y capacidad de personalización, casi siempre a un menor costo total de propiedad.
El comercio headless significa desacoplar la capa de presentación del front-end que ofrece la experiencia de cara al cliente, y el motor de comercio electrónico del back-end. Luego, el front-end y el back-end pueden comunicarse por medio de llamadas API.
La solución headless puede facilitar todo lo siguiente:
1. Una experiencia del cliente personalizada.
Al no limitarte a plantillas prediseñadas, puedes usar el frontend más conveniente para los objetivos de tu negocio y clientes. Esto significa que puedes elegir una plataforma de experiencia digital, como Bloomreach o Adobe Experience Manager, que se especializa en crear las experiencias personalizadas que tus clientes desean y en aplicarlas en todos los canales de compra.
También puede explorar sistemas de gestión de contenido, aplicaciones web progresivas, dispositivos IoT y cualquier otro número de soluciones de front-end.
2. Agilidad empresarial
Avanzar rápidamente y responder a los cambios del mercado es lo más importante en el competitivo mundo del comercio electrónico. Con el enfoque headless, puedes agilizar todo al hacer cambios rápidos e innovadores en el frontend sin alterar el backend. Y, si usas una plataforma SaaS en el backend, tampoco tienes que preocuparte por las actualizaciones o parches de seguridad. En conjunto, SaaS y el comercio headless (componible) pueden ayudar a las marcas a llegar al mercado rápidamente.
3. Estrategia omnicanal
Como hemos subrayado en todo momento, una parte muy importante del comercio basado en la experiencia consiste en hacer que esté disponible en todos los canales en los que compran tus clientes. Una solución headless facilita agregar puntos de contacto en el frontend y, a la vez, los conecta todos en un sistema backend. Estas conexiones ininterrumpidas son posibles porque los distintos sistemas pueden comunicarse entre sí a través de las API.
4. Ampliación de escala de su negocio
A medida que crezca su negocio, habrá más tráfico en su sitio. También es probable que haya determinados periodos pico de tráfico. El contar con un sistema de back-end desacoplado de la capa de presentación del front-end facilita el manejo del aumento de tráfico en este último sin perturbar el motor de comercio electrónico del back-end. Además, si se utiliza una plataforma SaaS en el back-end se obtienen las ventajas de rendimiento, seguridad y fiabilidad que conlleva. De este modo, podrá concentrarse en las actividades que generan ingresos en el front-end.
¿El enfoque headless es adecuado para su comercio basado en la experiencia?
Esta es una pregunta que solo usted puede responder. El comercio headless es una gran solución para las empresas que desean invertir en la creación de un sitio web más basado en la experiencia. Si ya está utilizando una plataforma de experiencia digital o un front-end a medida, la compilación headless puede permitirle mantener esa solución mientras actualiza la funcionalidad de su back-end de comercio electrónico.
Es probable que la solución headless requiera más trabajo de desarrollo y diseño porque está operando dos sistemas separados. Sin embargo, independientemente de cómo lo logre, si planea invertir en el comercio basado en la experiencia, tendrá que prever algunos de esos gastos.
En última instancia, usted es el mejor juez de su negocio y de sus clientes. Investigue y explore todas las opciones para determinar si el camino de la experiencia es el más beneficioso para su crecimiento. Después, determine si la solución headless es la mejor para lograrlo.
Conclusión
Hemos recorrido un largo camino desde que Amazon.com era solo una lista estática de productos en una pantalla, no muy diferente a un catálogo de ventas.
Los clientes de hoy quieren más. Buscan comodidad y servicio personalizado, y donde sea que estén. Transformar tu sitio web en uno basado en la experiencia puede diferenciarte de la competencia y hacer crecer tu negocio ahora y en el futuro.